Souverän kommunizieren: Wie gehe ich mit fordernden Kunden richtig um, Frau Eigel?

Andrea Eigel leitet zahlreiche Erfa-Gruppen – und ist somit ganz nah dran am Handwerk. In ihrer Kolumne beantwortet die Beraterin Fragestellungen aus der Praxis. Folge 17: Warum es so wichtig ist, souverän zu kommunizieren und wie innere Haltung der Schlüssel dazu ist – besonders in stressigen Kundensituationen.
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die meinen, alles besser zu wissen
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die gerne provozieren
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die aggressiv werden
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die übertrieben freundlich sind
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die den Preis infrage stellen
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die zwei Gesichter haben
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die gerne viel reden
Verständnis und Empathie: So überbringen Sie Kunden unangenehme Botschaften
Im Tonfall vergriffen: Beleidigungen und Ausfälligkeiten von Kunden cool kontern
Kundenattacken am Telefon: Bewusste Lösungen statt wütender Reflexe
Verärgerte Kunden am Telefon: Reizwörter vermeiden und Anrufer bewusst steuern•
Lifehacks im Handwerk: Kunden, die meinen, alles besser zu wissen
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Verärgerte Kunden am Telefon: Reizwörter vermeiden und Anrufer bewusst steuern
„Ich will, dass das bis morgen erledigt ist!“ oder „Das taugt ja gar nichts, was Sie mir da verkauft haben!“: Wer im Handwerk arbeitet, kennt diesen Ton. Fordernd, ungeduldig, teils aggressiv. Ob am Telefon, am Tresen oder im Beratungsgespräch: Immer öfter trifft man auf Kundinnen und Kunden, die mit – gelinde gesagt – beißendem Selbstbewusstsein ihre Anliegen vorbringen. Die Stimmung: gereizt. Die Haltung: fordernd.Und die Reaktion auf ein „Das geht leider nicht so schnell“ oder „Wir haben unser Bestes gegeben“? Nur noch eine weitere Portion Kundenwut. Klar weiß man, dass man am besten ruhig bleiben sollte, wenn es laut wird. Doch wie gelingt das eigentlich – souverän zu kommunizieren, ohne sich unterbuttern zu lassen? Die schlechte Nachricht: Mit vorgefertigten Formulierungen allein ist es nicht getan. Die gute: Es geht. Aber nicht durch Redetechniken – sondern durch Haltung.Stress pur – ein Blick in die PraxisIch durfte vor Kurzem eine Schulung bei einer Augenoptikunternehmen mit mehreren Geschäften zu diesem Thema durchführen. Die Filialleiterinnen – allesamt erfahrene, engagierte Frauen – berichteten offen und ehrlich, wie sehr sie die Kommunikation mit ihrer Kundschaft derzeit unter Druck setzt. Vor allem von Kundinnen und Kunden, die genau wissen, was sie wollen – und dies oft mit unangenehmer Direktheit äußern. Ein Beispiel blieb hängen: Eine Kundin hatte eine neue Gleitsichtbrille bestellt, abgeholt – und kam drei Tage später wieder. Sie knallte die Brille auf den Tresen. Ihre Aussage dazu, maximal vorwurfsvoll vorgetragen: „Das taugt ja gar nichts, was Sie mir da verkauft haben!“ Keine Nachfrage, keine Details zum Problem, kein Gesprächsangebot – stattdessen die unausgesprochene Anklage: Sie haben Ihren Job nicht gemacht.Und was passierte auf der anderen Seite? Die Mitarbeiterin fühlte sich überrumpelt, suchte sofort nach einem Fehler bei sich. Rechtfertigte und verteidigte sich. Und spürte, wie ihr Stresspegel stieg. Das Gespräch entglitt – und alle Beteiligten fühlten sich schlecht. Ein zweites Beispiel, das sicher viele Handwerksbetriebe aus anderen Gewerken nur zu gut kennen: Ein Kunde ruft an. Er will sofort einen Termin – am besten noch am selben Tag. Als das nicht möglich ist, wird er pampig: „Dann brauche ich Sie gar nicht!“ Oder: „Wenn Sie so mit Kunden umgehen, wundert mich gar nichts!“ Die Mitarbeitenden stehen dann da, sprachlos – und oft genug auch hilflos. Dabei ist der Betrieb weder unfreundlich noch unorganisiert, sondern schlicht: ausgelastet. Jeder kennt wohl das erhöhte Stresslevel, das so ein Anruf im Büro hinterlässt.Was in beiden Fällen fehlt bei den angegangenen Mitarbeitenden fehlt? Eine innere Distanz. Die Fähigkeit, die Aussage des Gegenübers nicht sofort auf sich selbst zu beziehen. Stattdessen die Kunst, innezuhalten, den emotionalen Abstand wahren – und das Gespräch anschließend bewusst zu gestalten.Was hilft: Haltung statt RechtfertigungViele Gesprächspartner sind nicht per se unverschämt. Aber sie tragen ihre eigenen Themen mit sich. Wer als Dienstleistender immer nur durchs Appell- oder Beziehungsohr hört , wird schnell zum Spielball. Deshalb lohnt es sich, auch das Selbstoffenbarungs- und Sachohr zu aktivieren: Was sagt mir das Gesagte über den anderen? In welcher Stimmung ist mein Gegenüber gerade? Was ist eigentlich der sachliche Kern?Das sogenannte Vier-Ohren-Modell des Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun beschreibt genau das: Jede Nachricht kann auf vier Ebenen gesendet und gehört werden. Zum einen gibt es den Sachinhalt, also die reine Information – was wird gesagt? Dann ist da der Appell, die unausgesprochene Aufforderung – was soll ich tun? Hinzu kommt die Beziehungsebene, die mitschwingen lässt, wie der andere über mich denkt. Und schließlich die Selbstoffenbarung, die zeigt, wie es dem Sender gerade geht, was ihn bewegt.Tipps und Lösungshilfen für Ihren unternehmerischen Erfolg
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• CAPTCHADen richtigen Abstand wahren und souverän kommunizierenWenn ein Kunde also sagt: „Das taugt ja gar nichts, was Sie mir da verkauft haben!“, kann man das als Angriff verstehen – oder sich fragen: Was verrät mir dieser Satz über seine innere Verfassung? Auf der Sachebene meint es womöglich: Die Brille erfüllt seine Erwartungen nicht. Der Appell könnte lauten: Bitte lösen Sie mein Problem. Und auf der Selbstoffenbarungsseite zeigt sich: Da ist jemand enttäuscht, vielleicht auch erschöpft oder aus völlig anderen Gründen komplett genervt. Wer sich bewusst macht, auf welchem Ohr er gerade hört, gewinnt Distanz und bleibt souverän. Denn nicht immer geht es nur um das, was gesagt wird – sondern oft um das, was dahintersteckt.Eine Teilnehmerin der Schulung berichtete später von einem eindrücklichen Erlebnis: Eine Kundin kam unzufrieden und ungehalten, wollte direkt über ihre neue Brille schimpfen. Doch anstatt gleich zur Brillenvermessung zu schreiten oder zu erklären, stellte die Mitarbeiterin eine einfache Frage: „Wie macht sich das denn bemerkbar für Sie?“ Und dann hörte sie zu. Im Laufe des Gesprächs stellte sich heraus, dass die Brille gar nicht das eigentliche Problem war – die Frau hatte gerade ihren Hund verloren und war emotional völlig aufgewühlt. Die Haltung der Mitarbeiterin – offen, ruhig, empathisch – wirkte wie ein Anker. Am Ende sagte die Kundin: „Ich probiere es mit der Brille nochmal.“Was war hier anders? Nicht die Worte. Sondern die Haltung: Ein innerer Schritt zurück, das bewusste Heraustreten aus dem Rechtfertigungsmodus, und der Mut, das Gespräch als menschliche Begegnung zu sehen.5 Impulse für mehr KommunikationssouveränitätRuhe bewahren – und durchatmen. Eine Pause hilft, den Stressreflex zu unterbrechen. Wer erst einmal nichts sagt, trifft die besseren Entscheidungen.Nicht jedes Thema zu Ihrem machen. Nur weil jemand fordernd ist, müssen Sie nicht sofort liefern. Nicht jede Provokation braucht eine Reaktion.Aussagen stehen lassen. „Das taugt ja gar nichts, was Sie mir da verkauft haben!“ ist zunächst mal nur ein Satz. Er sagt viel über den anderen – und erstmal wenig über Sie.Fragen stellen. Offene Fragen wie „Was meinen Sie genau?“ – „Wie äußert sich das?“ – „Was war Ihre Erwartung?“ schaffen Ihnen einen souveränen Gesprächseinstieg. Denn wer fragt, gewinnt Zeit, Klarheit – und Respekt.Den Menschen sehen – nicht nur den Ton. Oft steckt hinter einer ruppigen Ansage ein ganz anderes Thema. Wer das erkennt, bleibt handlungsfähig.• Ruhe bewahren – und durchatmen. Eine Pause hilft, den Stressreflex zu unterbrechen. Wer erst einmal nichts sagt, trifft die besseren Entscheidungen.
• Nicht jedes Thema zu Ihrem machen. Nur weil jemand fordernd ist, müssen Sie nicht sofort liefern. Nicht jede Provokation braucht eine Reaktion.
• Aussagen stehen lassen. „Das taugt ja gar nichts, was Sie mir da verkauft haben!“ ist zunächst mal nur ein Satz. Er sagt viel über den anderen – und erstmal wenig über Sie.
• Fragen stellen. Offene Fragen wie „Was meinen Sie genau?“ – „Wie äußert sich das?“ – „Was war Ihre Erwartung?“ schaffen Ihnen einen souveränen Gesprächseinstieg. Denn wer fragt, gewinnt Zeit, Klarheit – und Respekt.
• Den Menschen sehen – nicht nur den Ton. Oft steckt hinter einer ruppigen Ansage ein ganz anderes Thema. Wer das erkennt, bleibt handlungsfähig.Fazit: Souverän kommunizieren beginnt im KopfKlar, der Ton wird rauer – ob von Kundinnen und Kunden oder auch Mitarbeitenden. Aber wer souverän kommunizieren und damit den eigenen Stresspegel senken will, braucht mehr als schlagfertige Formulierungen. Er braucht innere Haltung. Die beginnt mit einem Schritt zurück: Zuhören, durchatmen, das Gesagte sortieren. Nicht jede Bemerkung verdient eine Reaktion. Nicht jeder Tonfall betrifft Sie persönlich. Und nicht jedes Problem ist Ihres.Sich das klarzumachen, ist keine Zauberei, aber eine Entscheidung. Und eine Übung, die den Alltag leichter macht. Viele Führungskräfte berichten, dass sie genau darin einen Wendepunkt erlebt haben: den Moment, in dem sie verstanden haben, dass souveräne Kommunikation nicht bedeutet, immer das letzte Wort zu haben oder sich so weit zu verbiegen, dass das Gegenüber um jeden Preis zufriedengestellt ist. Sondern die Freiheit zu entdecken, nicht jedes Pferdchen zu reiten, das einem der andere hinstellt.Haben Sie selbst schon Situationen erlebt, in denen ein fordernder Ton Sie aus dem Gleichgewicht gebracht hat? Oder haben Sie Wege gefunden, souverän und gelassen zu bleiben? Schreiben Sie mir – ich bin gespannt auf Ihre Erfahrungen!Über Kolumnistin Andrea Eigel:Andrea Eigel unterstützt Unternehmerinnen, Unternehmer und Führungskräfte im Handwerk dabei, Kunden und Mitarbeitende zu gewinnen und nachhaltig zu binden – und dabei auch selbst bei Lust und Laune zu bleiben.Sie hält Vorträge, macht Workshops und Coachings, moderiert Veranstaltungen und leitet seit vielen Jahren Erfa-Gruppen. Nebenberuflich ist sie Dozentin an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg.